快递管理新规实施3个多月，投诉依旧不少：快件太慢、快件丢

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2008年10月31日07:19 大河网-大河报

□记者林辉文记者李文波实习生宋超图

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　　近年来，随着网络购物的兴起，快递市场快速发展，同时也出现了损害用户权益等一些不容忽视的问题。今年7月12日颁布实施的《快递市场管理办法》对快递企业实行备案制，并要求快递企业将其价格、时限等服务承诺公布出来。如今《办法》已实施3个多月了，记者调查发现，快递市场的良莠不齐导致消费者投诉依旧很多。
　　［快递行业有点乱］
　　快件说3天到，8天还没到
　　“还快递呢，说3天送到，8天后还没送到！”近日，刘先生反映，9月25日，他从郑州往湖北恩施宣恩县寄一个快件时就遇到了这样的烦心事。
　　“我打电话查询发货信息，被告知快递公司的网络不能到达宣恩县。”刘先生说，快递公司要求他再交15元钱才能将快件寄到收件人地址。
　　记者检索了7月12日至10月27日的本报新闻热线，发现共有64条关于快递公司的投诉，其中对快递公司的不满表现在以下几个方面：快件寄达超期延误、快件内物品破损、快件完全丢失、快件内物品缺少、快递索赔难等。
　　近年来，随着网络购物的兴起，快递行业快速发展。目前，郑州从事快递的企业已有近百家，由国有和私营两种性质的快递公司构成。国有快递当属邮政ＥＭＳ（邮政特快专递服务），民营快递公司有申通、顺丰、宅急送等22家大型快递公司及若干小公司。
　　郑州快递市场在迅速发展的同时，也出现了一些问题，特别是那些不知名的小公司存在一些突出问题：一是违规经营现象比较严重，有的公司以超低价扰乱市场秩序；二是服务质量参差不齐，用户权益难以保障；三是国家有关禁限寄规定和收寄验视制度落实不好。一旦发生纠纷，这些小公司为了不承担其责任，有的关门溜之大吉。
　　更有一些快递公司，办公场所只有一张桌子、一部电话、几个业务员。记者在银基商贸城、东建材大世界、北环汽配大世界等大型市场周边发现了不少这样的小快递公司。
　　“为了抢夺市场，他们压低市场价格，使得快递业处于无序竞争状态。”某大型快递公司负责人说。
　　［快递行业戴笼头］
　　违反服务标准，最高罚3万
　　在2007年以前，快递业一直处于管理真空，没有统一的行业运营和自律标准。直到2007年1月邮政实行政企分开，这种局面才结束。具体到我省来说，现在的河南省邮政管理局只负责对快递市场的行政监管，快递业务等邮政业务则由企业性质的邮政公司经营。
　　“国家对快递市场的管理非常重视，今年1月1日实施的《快递服务邮政行业标准》，填补了我国快递服务行业标准的空白，今年7月12日实施的《快递市场管理办法》是第一部专门规范快递市场的法律规范。”河南省邮政管理局市场监管处有关负责人告诉记者。
　　据介绍，《快递服务邮政行业标准》从形式上对快递业务进行了规范。主要表现为：一、严格限定了快递的时效性，同城不超过24小时，国内异地不超过72小时；二、快递服务人员应统一着装，并佩戴工号牌或胸卡；三、快递企业应对快件提供至少2次免费投递，投递2次未能投交的快件，快递企业可收取额外费用再次投递；四、同城和国内异地快件投诉处理时限应不超过30个日历天。
　　“《快递市场管理办法》则从制度上对快递企业进行了约束。”该负责人说，快递企业应当公布并遵守其服务承诺、合理制定格式合同，不能只说快，不说到底有多快，而且要明码标价，并向省级邮政管理局备案。快递企业若违反相关规定，监管部门可责令其改正，并处以5000元～3万元罚款。
　　“现在，一些物流公司也做起了快递业务，可是一旦发生纠纷，这些企业多以不是快递企业来推脱自己的责任。”该负责人表示，物流公司只要从事快递经营活动，都应当遵守《快递市场管理办法》，如果违规就会受到行政处罚。
　　开办快递公司有什么门槛吗？河南省邮政管理局市场监管处有关负责人告诉记者，目前还没有快递市场准入的法律规定，国家邮政管理局正在研究之中。
　　据初步了解，目前郑州近百家从事快递业务的企业中有90％以上的都进行了备案。按有关规定，未备案的企业除责令改正外，还将被处以最高3万元的行政处罚。但是如果快递企业不备案，监管部门就难以审核其设立快递企业具备的条件，这也是快递企业鱼龙混杂的重要原因之一。
　　“目前，全省正在开展快递服务标准达标活动，推广达标企业的经验，那些资质低、不达标的企业则会逐渐被市场淘汰。”该负责人说。
　　您知道吗？
　　遇到快递纠纷可拨12305申诉
　　据了解，监管部门还为快递消费者设置了畅通的投诉渠道，消费者一旦遭遇快递纠纷，可以先向快递企业进行投诉，还可以拨打当地的12305邮政业申诉热线，向邮政管理部门申诉。
　　但是，记者随机走访30名消费者，只有6人知道可拨打12305进行申诉。
　　“我们接到消费者的申诉后，会向相关快递企业发出‘邮政业消费者申诉处理工作单’。”河南省邮政管理局12305邮政业申诉热线负责人告诉记者，按规定，该快递企业必须在14日内予以回复，否则将被处以行政处罚。
　　该负责人表示，12305邮政业申诉热线8月共受理消费者有效申诉7件，其中涉及快递服务问题的6件，占有效申诉量的85．7％。“申诉量较少，这也与不少消费者不知道12305有关系。”
　　您知道吗？
　　避免快递纠纷要注意5个事项
　　面对众多的快递企业，消费者该如何选择呢？第一，12305河南邮政申诉热线负责人提醒消费者，国家邮政管理局每个月都会将消费者快递申诉情况在其网站进行通告，消费者可以对照各快递企业申诉率，选择管理规范、市场认知度和美誉度高的快递企业。
　　第二，消费者应特别留意服务格式合同内容，主动要求对方出具规范、带有签章的单据或发票，对快递时间、注意事项和其他特殊要求都要在单据上明确标注。
　　第三，收发快递时，一定要当面开包检查、核对好货品后再签收。
　　第四，托运贵重物品，一定要选择保价，明确违约责任。据了解，国邮发［2007］116号文《关于发布〈快递服务邮政行业标准〉的通知》中明确保价快件丢失、损毁按保价金额赔偿，未保价快件丢失、损毁，信件类的赔偿为本次服务费用的2倍，包裹按实际损失价值赔偿，但最高不超过本次服务费用的5倍。
　　最后，该负责人提醒消费者，一旦出现问题、发生纠纷，相关票据一定要保留好，可以向12305河南邮政申诉热线或当地消协、工商部门投诉。
　　刘翔代言的邮政ＥＭＳ
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